医美医生拔牙记——患者视角的消费医疗体验（2022.5.6成都）
引言：
这是我去年完成的中欧选修课《客户体验管理》的课后作业。我自己从事医疗美容行业近20年，我们团队一直从消费者视角不断地洞察我们行业，同时不停的完善我们的技术、审美、服务体验和流程，而去年三月流浪在成都期间的一次超预期的口腔科就诊体验，结合这个课程的学习，让我刚好完成了这个作业。最后还得到了一个不错的成绩，分享给大家。
就诊起心动念及寻医过程
最近饱受智齿的困扰，萌生了拔牙的念头，刚好回不去的上海滞留在成都的日程安排的有点空闲，这事就真的被提上了日程。
“
第一个想法：拔牙不是一个复杂的治疗，并且三年前第一拔牙的时候拍过全景牙片，智齿长得挺“乖”，也不想麻烦同学老师，那就大众点评看看成都有没有专门看智齿的医院？
答案：没有（tips：客户接触点：广告？网站？熟人推荐？拔牙作为每个人一生基本上都至少经历一次的刚需，有没有建立专科诊所的商业机会呢？）
成都人生地不熟，哪去问谁呢？突然想到前一段去拜访同学看到他们医院也有一个独立的口腔品牌，赶紧发微信问同学。（tips：绝大部分人即使是医生在做医疗决策的时候，也更愿意找身边的熟人推荐，那么对于机构来说员工和长期客户应该是医院最好的潜在koc和kol）
“
第二个想法：
我：“你们医院口腔科怎么样？我想拔牙“
他：我不知道呢，我问问我们护士长（tips：科室之间没有沟通和联动。对于引流成本极高的消费医疗行业来说，就是极大的资源浪费）
10min后……
他：护士长说一般的，你别来我们医院（tips：消费医疗的落脚点是医疗，如果医疗质量没有得到自己员工的认可，那就从潜在的koc或者kol变成坏口碑的传播者，并且这样的传播深度和广度比普通的不满意的顾客更大）。其实我觉得拔牙技术都差不多（tips：为什么愿意帮你推荐：1.责任感-对于推荐后果的判断，害怕对可能出现的负面结果进行推荐；2.价值感-内容超预期体验；3.专属特权，让推荐者觉得自己的推荐的重要性；4.与被推荐者产生共鸣，这样的推荐更容易被推荐者接纳。所以他们认为即使是这么简单的治疗也不愿意冒着被埋怨或者医疗纠纷的风险推荐在自己医院去做），你去公立医院嘛。
医美的同学让我去公立医院，但是又不想再麻烦老师和同学。
熟人推荐失败
“
第三个想法：上国内排名第一国际上都富有盛名的医院公众号挂号看看。
一点开，直接晕菜，作为一口腔专科医院，里面还设有20多个科室，口腔的方寸之间真的是大有学问。
困惑1：不知道应该看什么科，搜索页面只能搜索专家名称和科室名称，没有以老百姓喜闻乐见的病名为关键词的搜索方式。后来和朋友聊天也说到这个问题，去医院好不容易挂了一个号等了一上午排到了结果医生说自己不看这个，又重新挂号…..
困惑2：拔牙这样的问题需要用到牛刀吗？
困惑3：所有科室基本上到6.1号之前都没有号，救命，我只是想拔颗牙而已……
放弃
就诊全过程
平时相安无事的智齿大概是感知到了我动了要拔除它的念头，开始作妖，疼到抓狂，没想好去那里治疗怎么办？先做核酸吧，打开附近常做核酸的一家三甲医院的app，顺便点开了预约挂号，这个医院的预约挂号页面简洁明了，口腔科有十几位医师，用两分钟看了一下所有医生的介绍，原来在口腔科智齿不叫智齿，叫阻生牙，考虑到拔牙可能比较费体力，最后选了一位男性中年副主任医师预约挂号。
01
挂号：页面友好，医生介绍详细，挂号预约时间精确到半小时之内，我的预约就诊时间是15:00-15:30，挂号就诊信息里面详细提示了：①口腔科治疗需要持有48小时内的核酸报告；②如果需要拔牙等要避免月经期，如遇月经期建议延后拔牙；③过号顺延到下一个时间段（15:30-16:00）；④如果爽约三次，挂号信用会降级。（tips：这样的就诊前提示非常的用户友好，收到以后，就让我对于公立医院的服务有了非常大的惊喜和期待。并且详细的就诊前提示尽量的避免了爽约、到院后不能治疗的情况）
02
一进诊室：15:10分到达门诊，先去护士台签到，核验核酸报告，健康码，行程卡，等候大概5分钟就进入医生诊室，一个房间3个医生的工作区，井然有序。医生看了一下就诊信息开玩笑说你不是从上海逃出来的吧，我赶紧解释三月初已经离开上海至今未归，一句玩笑一下子拉近了距离，先问了牙齿有没有发炎，需要做一个牙片，牙片如果没有问题，当天就可以拔牙。
03
付费：医生打出来的治疗单上有一个医院的付款二维码，用微信/支付宝扫描以后就可以直接付费（tips：这是迄今为止我见过的最简单、便捷、体面的收费方式了）
04
牙片：这个医院的牙片室就在医生们诊室的同一个区域，（tips：这是迄今为止我见过的唯一的一家不用客户跑来跑去的综合医院，当然也可能我不是医院常客，表述不对，请大家校正）
05
二进诊室：牙片是全数字的不出片，医生在电脑上看过以后说没有问题，今天就可以拔牙，开了所需要的药物和手术费，照样治疗单上付款二维码直接付费，此时的惊喜是医生告诉说付款好以后，直接在护士站取药就可以。
06
三进诊室：护士（还是实习医生？）引领到另外一个诊室，签订同意书，非常温和的再次询问是否有基础疾病，让擦掉口红，一边治疗过程中观察嘴唇颜色（生命体征），然后告知接下来先注射麻药，一边打麻药一边问是不是有心慌不舒服。麻药的起效需要10分钟左右，整个过程就进针有一点轻微的疼痛，注射完麻药，护士一直在身边陪着，然后在恰当的时间告诉牙龈应该木了，面颊开始木了，嘴唇开始木了，半侧舌头开始木了，一切感觉都在医生的可控范围内，这种安全感对于任何人来说都太重要了即使我自己本身是医生。
07
四进诊室：等麻药起效，医生适时来到诊室，笑着问，张开嘴，三秒钟后马上就要少一个牙齿了，是不是有点伤感，这样恰如其分的玩笑，一下子就缓解了我的紧张，我张开嘴还没来得及回答，就听医生举着牙齿轻松的说，“你和我的运气都不错，这个牙齿都没有折磨我俩，好了，接下来她给你缝一针就好了”，哇，天，真的是三秒钟就搞定，所谓的运气不过是我的智齿排列不算刁钻加上医生的高超技术。护士（可能是实习医生）一边给我缝针一边说，因为下面不缝针食物残渣容易堆在伤口里，伤口不愈合，如果是上面智齿拔除就不需要缝针，每一个步骤都有解释，这一点让我觉得特别的安心。缝针也就三秒钟。
08
术后：棉球填塞创面，诊室门口留观30分钟，我们医院没有冰袋，你可以让你的朋友给你买个冰棍冰敷一下，30分钟后到医生办公室确认伤口不出血就可以回家了。
09
五进诊室：半小时后，医生看过创面换了新的填塞，交代了注意事项，问家里有头孢吗？有的话不用开就可以走了。“止痛药不开一点？漱口水不用开一点？”回答统统不用……护士再交代一次，现在你会觉得木，大概4-6小时候都会持续觉得麻木或者更痛，都是正常的。
10
就诊耗时：预约1min+候诊5min+拍片3min+麻醉10min+拔牙缝合1min+冰敷30min=3:10分到医院，4点钟结束所有治疗。就诊得瑟地发了一个朋友圈，所有的朋友都告诉我，晚上一定会肿和痛，还有很多人告诉我他们拔牙以后输液了三天，此时我对于我的医生坚信不疑，到了10点，麻药逐渐褪去，脸麻、嘴麻消退，牙龈的地方有隐隐作痛，早早的就睡了，早上起来，各种不适全部消退，我感觉我又可以喝酒吃火锅和嗨了（玩笑话）
11
拆线：医生告诉我一周以后到院拆线，无需提前预约，到诊室加号直接就可以拆线。
就此，一段“医美医生”的拔牙记——患者视角的消费医疗体验旅程全部结束。
结合所学课程，总结如下
患者就诊体验分析实践
峰值体验
1.医院的信息化管理让患者的就诊实现了一站式的就诊、付费、取药、检查、手术服务，对于患者的时间管理这是完全超出我的预期的。
2.医生技术的纯熟程度和公立医院就能享受到的助手全程情感陪护。
3.术后的肿胀疼痛度大大低于预期。
价值金字塔：功能、情感、人生改变