互联网+消费者保护，阿里旅游用技术手段保护消费者权益

近日，阿里旅游提出“互联网+消保”，挑战行业陋习，用技术手段解决消费投诉重灾区的问题。

据了解，阿里旅行在业内率先推出标准化退票、改签、改签的“安心飞”服务标准，通过技术手段规范退票操作。简单来说，当旅客需要退票时，只需在阿里旅行客户端一键提交请求，后台就会按照严格符合航空公司退改标准政策执行退款动作。退款成功后，款项将退还给购票人。支付宝账户以避免高额退款费用和延迟退款。

对于按照航空公司规定必须缴纳的退票费用，阿里旅游还独家推出了“退票保险”。购票者如提前购买该保险，可赔偿应缴纳退票费用的80%，并弥补损失。最小化。

“规范化的取消和取消保险密切相关，只有实行标准化的取消和取消政策，才有退款保险的保障。如果随意设定退款费用，保险公司就不敢与平台合作。”这样的保险产品，”阿里旅游副总裁魏斌表示，“看似简单的运营结果，背后其实是一条生产线。只有这样，才能从根本上解决退款、变更、取消的混乱局面。”

安全虚拟号码“阿里巴巴小账户”保障隐私安全

阿里旅行在机票预订领域推出的“阿里巴巴小账户”得到了阿里巴巴通信的支持。简单来说，就是一个安全的虚拟号码功能。当消费者在阿里旅游成功下单后，阿里巴巴通讯将为消费者和机票销售商生成一个唯一的中间号码。消费者和卖家通过中间号码进行沟通。也就是说，消费者的真实手机号码是受到保护的。

这个看似微小的系统优化，直接击中了互联网最大的痛点——隐私和安全。业内人士告诉记者，在机票预订庞大而复杂的产业链中，涉及到的角色之多是普通消费者无法想象的。从完成预订流程到成功出票并收到票号，消费者可能会经历代理商-上级代理商-购票平台-机票GDS、中航信-航空公司等多个信息流环节。作为通信运营商。参与信息传递，每个环节都可能发生信息泄露。阿里旅游的虚拟账户功能可以在一定程度上解决这个问题，至少保证阿里旅游平台商户的服务链内不会出现内部腐败现象。

据阿里旅游介绍，目前各平台机票代理商均已接入阿里账号功能，航空公司旗舰店也正在逐步接入。

“担保交易”模式，消费者第一，商户第二

对于度假套餐产品，阿里旅游遵循淘宝体系的“保本交易”模式。也就是说，消费者订购商品后，款项并不直接到达商家账户，而是受到平台的监管。只有当消费者收到预订的商品并确认收货后，相关款项才会转给卖家。在旅行等虚拟商品领域，确认收货是在消费者完成行程后或确认旅行日期时（适用于二次预订产品）。

“担保交易”无疑是阿里旅游与业内其他旅游公司最显着的区别，也是最受消费者欢迎的功能。提高了发生纠纷时对消费者利益的保护，降低了消费者付款后遇到商家取消行程或推迟日期，给商家造成压力的风险，避免了消费者在维权时处于弱势地位，这也避免了商家收到钱但不提供服务的极端事件。

但同时，有保障的交易延长了商家的取货时间，旅游产品的单价相对较高。消费者预订后，商家往往需要向上级供应商缴纳押金，以保证座位、预留房间等，这无疑对商家造成了负面影响。对资金实力和周转能力提出了非常高的要求。在这种情况下，存在商家与消费者沟通，让消费者提前确认收到商品的不规范操作。对此，阿里旅游近期也推出了监控模式。对于诱导消费者提前确认收货的商家行为，将通过后台监控对商家进行监管，并增加消费者提醒。

“虽然并非所有提前确认收货的行为都是商家的恶意行为，但这种行为让消费者的利益面临受到损害的风险。”阿里巴巴旅游副总裁周正表示。 “阿里巴巴旅游平台坚持消费者第一、商家第一。二。”

业内人士认为，近年来旅游业投诉的爆发，与整个行业产业链层面的互联网不成熟，导致问题无法根治密切相关。阿里旅游尝试用科技手段解决行业问题，依托的是阿里巴巴整个生态系统的能量。与“高度重视、加大服务人员投入”等方式相比，更有利于推动行业进步、提高生产力。如果相关做法能够推广到整个行业，成为行业标准做法，对消费者的保护无疑会更高、更彻底。